家居厂那些人第46章 奥奥的成长笔记

清晨七点半奥奥站在德德家居写字楼的玻璃门前指尖捏着刚买的热豆浆看着玻璃上自己的倒影轻轻叹气。

米白色职业套装熨得平整头发用鲨鱼夹挽在脑后露出的耳垂上缀着小巧的珍珠耳钉 —— 这是她当上客服主管三个月来每天雷打不动的装扮。

不是刻意追求精致而是她总觉得作为一个管着十个人的 “小主管”得先把自己的状态稳住才能镇住部门里那些细碎的事。

“奥奥姐早！” 前台小姑娘乐乐笑着递过打卡卡“昨天晚上八点多还看见你们部门灯亮着又加班啦？” 奥奥接过卡在打卡机上刷出 “滴” 的一声点头苦笑：“302 号单的客户投诉没解决小张新手我陪着盯了会儿。

” 走进客服部办公室十张工位已经坐了七个人键盘敲击声和此起彼伏的电话声像提前奏响的交响乐。

奥奥放好包先走到角落里的饮水区给每个同事的杯子里都续了热水 —— 这是她从做普通客服时就有的习惯那时候老主管告诉她客服这行天天听客户抱怨心里容易积火一杯热水虽小却能暖点底气。

“奥奥姐！” 刚坐下没两分钟实习生小林就攥着笔记本跑过来眼圈红红的“刚才接到个客户说我们送的衣柜门歪了我跟他说安排师傅上门检修他说‘放了我我给你一点点钱’我没懂他意思他就挂电话了……” 奥奥接过小林手里的通话记录客户姓王昨天下午已经打过三次电话每次都没说两句就发火。

她指尖在记录上敲了敲抬头对小林说：“别慌他不是真要给你钱是气糊涂了 —— 你想啊他买了衣柜门歪了用不了又觉得我们解决得慢心里急才说这种气话。

就像有人吵架时说‘我给你钱你别烦我’其实是想让问题赶紧结束。

” 她顿了顿拿过自己的手机找到王客户的号码拨过去。

电话响了五声才被接起那边传来不耐烦的声音：“又打电话干嘛？你们到底能不能修？” “王大哥您好我是德德家居客服主管奥奥昨天您反映的衣柜门问题我们已经安排师傅今天下午两点上门师傅的联系方式我一会儿发给您。

刚才我同事小林没理解您的意思让您受委屈了我跟您道个歉。

” 奥奥的声音平稳没有丝毫慌乱。

那边沉默了几秒语气缓和下来：“哦主管啊…… 我昨天也是急了说话不好听你别介意。

下午两点是吧？行我在家等着。

” 挂了电话奥奥把师傅的联系方式发给王客户转头对小林说：“你看客户说‘放了我’其实是想让我们‘放过’他的麻烦不是真要给钱。

做客服得会反向想客户说的狠话背后往往藏着没说出口的需求 —— 他要的不是钱是解决问题的态度和速度。

” 小林似懂非懂地点点头奥奥又补充道：“晚上下班前你把这个客户的后续记录整理好跟师傅确认一下检修结果再跟客户回访一次。

记住内求为主外求为辅 —— 别总想着客户难搞先想自己有没有没做到位的地方比如有没有及时跟进有没有把解决方案说清楚。

” 周三下午客服部轮到奥奥和小张去仓库对接新到的沙发样品。

奥奥开着自己的白色小轿车小张坐在副驾上手里拿着样品清单念叨：“这批沙发是新款客户问的人可多了就是仓库说有几个样品有点小瑕疵得我们去确认一下能不能当展示品。

” 车子开到一个十字路口红灯亮了奥奥缓缓踩下刹车。

旁边车道上一辆货车突然变道差点蹭到她的车。

小张吓了一跳忍不住说：“这货车司机也太莽撞了不看后视镜吗？” 奥奥看着货车开走的方向轻声说：“其实开车也能用上反向思维 —— 你看我们平时开车总想着‘我要怎么安全开’但如果反过来想‘哪些情况会不安全’排除掉那些因素剩下的就是安全的。

比如刚才这个路口车多货车盲区大我们看到货车靠近就该提前减速给他多留点空间避免他突然变道时蹭到我们。

” 小张愣了愣：“反向思维还能这么用？我以前开车总怕别人蹭我每次都紧紧跟着前面的车结果有时候反而容易追尾。

” “就是这个道理。

” 奥奥转动方向盘绿灯亮了车子平稳地往前开“我刚考驾照的时候教练总说‘眼看六路耳听八方’那时候不懂后来开多了才明白‘六路’里不光有自己要走的路还有别人可能会走错的路。

比如看到前面有行人过马路不光要减速还要想‘他会不会突然跑起来’；看到旁边车道的车打转向灯不光要让还要想‘他会不会没看清后视镜就变道’。

排除掉这些不安全的可能自己的车自然就安全了。

” 到了仓库仓库主管老周已经在门口等着了。

他领着两人走到堆放沙发样品的区域指着其中一个米灰色沙发说：“奥奥你看这个沙发的扶手有点轻微的划痕还有那个蓝色的靠背的布料有点歪。

总部说如果不影响展示就先放门店要是影响就返厂。

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